什么是沟通力
什么是沟通，简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。根据《大英百科全书》的解释，沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。由此，“沟”是手段，“通”是目的。在人们的现实生活中，许许多多的不愉快、不顺畅、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟通不成功有关系，英国学者帕金森有一个著名定律——帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”
人际沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性。
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沟通渠道 |
注意要点 |
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语言沟通 |
在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。 |
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文字沟通 |
文字所传达的信息较语言虽然更加含蓄，但必须注意简洁和要点突出，使对方能够很快明白所想表达的东西 |
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肢体语言 |
在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的35％，而其余的65％则是通过肢体语言传达。说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。 |
心理咨询师沟通的原则与要点
（1） 有效沟通的原则
在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话，而在20%的说话中，问问题又占了80%，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以自在的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程度都极高。其次，沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。
沟通的目的并是不断证明别人的错处，而是与对方建立良好关系。因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
有效沟通的重点是：顶尖沟通者都有方法能“进入别人的频道”，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。在沟通中常见的障碍有：
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沟通障碍 |
表现 |
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形体障碍 |
由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍 |
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心理障碍 |
内向型心理，不善于表达自己，在沟通的过程中就会产生一定的障碍。 |
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语言障碍 |
不同地区有不同的方言和地方用语 |
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环境障碍 |
房间布置凌乱，无法给对方创造出想说话的欲望 |
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地位障碍 |
有权威人士在场，会因为受制于权威威严的束缚，而产生沟通不畅 |
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人数障碍 |
本面对面的沟通，却必须面对好几个对象同时交流 |
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文化障碍 |
不同国家和地区的文化差异和处事习俗，例如东西方文化差异 |
（3）对言语行为的观察
沟通的最大途径，便是通过语言。合适的语言可以帮助来访者在短时间内更快地认清自己所面临的问题。反之，咨询师不合适的表达，将会使自己与来访者的沟通变得困难吃力，从而加重来访者的不良情绪，使来访者对咨询师产生不信任感，甚至是抵触情绪。因此，对言语行为的观察，就显得尤为重要。下表列举了观察言语行为的一些要点。
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观察对象 |
观察要点 |
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言语跟踪 |
特别注意来访者话题的跳跃和转换，谁引发了它们？可有发现什么特别的表示兴趣/回避的转折词？来访者看起来想听些什么？ |
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关键词 |
注意来访者谈话中的关键词和重音语气词 |
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抽象或具体的对话 |
这个对话是否涉及到具体细节？所涉及到的人是否以类似的方式处理这个问题？ |
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“我”的陈述 |
注意来访者试图用“我”的陈述框架说明什么 |
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“他人”的陈述 |
注意来访者试图用“他人”的陈述框架说明什么，注意这个“他”和来访者之间的联系，以及来访者叙述“他人”的用意 |
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不一致 |
注意来访者行为有哪些不协调的地方，哪些问题的冲突是最重要的 |
（4） 对非言语行为的观察
心理咨询师对来访者非言语行为的观察是很重要的，有助于咨询师更好的把握住与来访者之间的沟通和交流。当来访者正在谈论他所感到舒服的话题时，可以预料他们会暂停目光的接触，伸展自己的身体，改变自己的声音性质；当来访者想要结束一个话题时，他们可能会把自己的胳膊或者大腿交叉；在来访者迷惑的时候，他们会有快速的目光交流；当来访者讲述困难话题时，会表现出口吃或者说话犹豫……总之，来访者根据交谈时候心情的流露而在不自觉状态下表露出的种种非言语行为，都有助于咨询师深入了解来访者言语背后的真实心境和真实思想状态。
作为一名咨询师，“回应”（Echo）是一个需要重点考虑的沟通技巧。当咨询师观察一个会谈时，会注意到当来访者做出身体改变时候，咨询师也会在无意识状态下相应地做出一个相似地变化。例如，当咨询师不赞成来访者的言论但又无法用语言做出适当回应时，他会不自觉地在座位距离上稍微远离来访者。尽管咨询师会努力保持自己“中性”语言，但身体的反应却“出卖”了咨询师真实的想法。同样的道理，当咨询师说出一些令来访者感觉不舒服的评论时，来访者也会下意识地移离你，作为对你言辞的回应。
咨询师沟通力的总结
心理咨询师要有熟练的助人技巧。其中包括怎样能在最短时间内了解来访者的有关情况，如使他困惑的处境或事件，症状出现的时间及其发展变化等；怎样适时地、机敏地提出问题？怎样发现来访者不自觉的掩饰和阻抗？怎样引导他们逐步认识内心深处的症结；怎样设计一些相应的方法来矫正某些不良行为，尤其对儿童神经症病人；怎样适时地向来访者进行某些解释、解释什么，等等。心理咨询的理论知识和技巧是可以学到的。除了从书本上学习以外，更重要的是在实际工作中不断地向来访者学习、不断地总结经验。下表总结了心理咨询师的常用沟通技巧。
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技巧及策略 |
技巧表现 |
预期结果 |
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开放提问技巧 |
开放式问题常以“谁”、“什么”、“何时”、“为什么”开头 |
来访者更加详细地回答问题 |
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观察技巧 |
在会谈中观察自己和来访者言语和非言语行为 |
观察结果可以作为运用会谈技巧和策略的基础，依次对来访者做出反应 |
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鼓励技巧 |
帮助来访者谈论下去：
（1）言语（重复关键词）
（2）非言语（点头和微笑） |
来访者将详细阐述主题，尤其是以询问的语调运用鼓励和重述时候 |
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释义技巧 |
反馈给来访者所谈论内容的实质，阐明来访者言语 |
来访者感觉到自己被倾听，会继续深入而不再重复同一个故事 |
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小结技巧 |
与释义类似，但比释义用的时间长，也更注重感情 |
来访者感觉到自己被倾听，并且认识到他们的故事是如何被整合的。总结便于更集中的讨论，对整合有帮助 |
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情感反馈技巧 |
识别来访者的主要情绪、反馈并阐明感情经历 |
来访者将更深入讨论他们的情绪经历。 |
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面质技巧 |
一种支持性的挑战，面质中，矛盾和不一致被注意 |
来访者将会对不一致和矛盾的面质做出反映，并且产生新的观念 |
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自我披露技巧 |
咨询师与来访者分享他自己的生活经历 |
可以鼓励来访者更深层次的进行自我披露，并使两人关系更加舒适自然 |
(心灵花园心理咨询师 沈光磊 撰写:)
